Maximieren des Kundenertrags
Eine der zentralen Herausforderungen des heutigen Automobilgeschäfts besteht darin, Kunden in jeder Phase des Lebenszyklus optimal zu bedienen und dabei gleichzeitig einen maximalen Ertrag zu erzielen. Grundlage hierfür ist das genaue Verständnis von Kundenpräferenzen an den Kontaktpunkten mit der Marke und in unterschiedlichen Lebenssituationen. Immerhin gibt ein durchschnittlicher Automobilkunde in seinem Leben etwa 300.000 Euro für seine automobile Mobilität aus.
Angesichts der Verschiedenheit der Kunden (z.B. private/geschäftliche Kunden, unterschiedliche Regionen, Segmente/Milieus), der vielfältigen Kundenkontaktpunkte (z.B. Pre-Sales, Sales, After Sales) und der breiten Auswahl möglicher Partner (z.B. Händler, Internet, Hersteller) kann sich Kundenmanagement komplex gestalten. Vor diesem Hintergrund wird klar, dass "One-size-fits-all"-Strategien nicht funktionieren, die Kunden müssen individuell aber dennoch effizient bedient werden.
Um das gewünschte Markenerlebnis sicherzustellen, müssen die notwendigen Prozessschritte konsequent definiert und implementiert werden. Zur Mission der Hersteller wird "Begleite das Auto" (über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg) und "Begleite den Kunden" (über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg) – um so 100 Prozent des Umsatz- und Gewinnpotenzials zu realisieren.
