Sales & After Sales
Viele Unternehmen im industriellen Umfeld haben im Vertrieb und After Sales noch erhebliche Verbesserungsmöglichkeiten. Im Fokus des Managements stehen oftmals eher Upstream-Felder wie Entwicklung, Produktion und Montage, andere Bereiche werden dagegen noch vernachlässigt. Da eine Produktdifferenzierung ausschließlich über Technologien immer schwieriger wird oder schwerer zu kommunizieren ist, gehören Vertriebs- und After-Sales-Optimierungen heute stärker auf die Agenda des Managements. Die wichtigsten Handlungsfelder sind die Nutzung von After-Sales-Chancen durch Downstream-Geschäfte wie Ersatzteile, Service, Finanzierung und Wartung sowie die nachhaltige Erhöhung der Vertriebseffektivität.
In vielen Fällen wird After Sales nicht als eigenes Geschäft industrialisiert und somit nicht mit entsprechenden (globalen) Prozessen, Organisation und Führung sowie Systemen und Tools hinterlegt, betrieben und gemanagt. Durch entsprechende Downstream-Geschäftsmodelle können EBIT-Margen von 10 bis 20 Prozent erzielt werden. Dieser Aspekt ist in vielen Unternehmen bekannt, doch den meisten fällt es schwer, dieses Ertrags- und Wachstumspotenzial auch zu realisieren. Nur 25 Prozent der Unternehmen erwirtschaften mehr als 20 Prozent ihrer Umsätze mit Downstream-Geschäften.
Oliver Wyman hat einen systematischen Ansatz entwickelt, mit dem Downstream-Chancen identifiziert und bewertet werden können. Kernlemente dieses Ansatzes sind:
- Rigorose Analyse mit einer Bewertung des Marktpotenzials von Downstream-Geschäftsfeldern und der zur Erschließung notwendigen Voraussetzungen
- Analyse und Bewertung der Prozesse und der aktuellen Performance des Downstream-Geschäfts, zum Beispiel über Benchmarking
- Entwicklung einer erweiterten Value Proposition gegenüber den Kunden und den erforderlichen unternehmensinternen Prozessparametern (KPIs)
- Erarbeitung eines detaillierten Businessplans, der neben möglichen Wachstumschancen auch das erforderliche Investment berücksichtigt
- Maßnahmenplan und detaillierte Durchführungspläne zum Aufbau der erforderlichen Kompetenzen, Prozesse, Systeme und Strukturen
Die Steigerung der Vertriebseffektivität ist das zweite große Handlungsfeld für Industrieunternehmen. Dabei sprechen wir nicht nur von einer Chance, sondern von einer dringenden Notwendigkeit. Kunden sind anspruchsvoller geworden und benötigen immer häufiger einen stärker beratenden Verkaufsprozess. Des Weiteren sind immer mehr Vertriebsmitarbeiter mit der steigenden Produktvielfalt überfordert und nicht mehr in der Lage, differenzierende Innovationen adäquat zu vermarkten. In stagnierenden Märkten ist das ein großes Risiko. Auch Kanalkonflikte zwischen Zulieferern und Distributoren können den Verkaufsprozess behindern. Zudem gibt es unternehmensintern oft ineffiziente Prozesse und es fehlen Tools zur Vertriebssteuerung. Das ist ein Defizit, das sich in einer globalisierten Welt leicht potenziert. Die meisten Verkäufer verbringen beispielsweise zu viel Zeit mit Tätigkeiten, die nur sehr wenig Wert schaffen, und viel zu wenig Zeit im Kundenkontakt.
Aus Sicht von Oliver Wyman gibt es klar definierbare Stellhebel, die zu einer signifikanten Steigerung der Vertriebsleistung führen können:
- Strategischer Fokus: Welche Kundengruppen sind die profitablen und attraktivsten? Über welche Kanäle sollen diese am besten adressiert werden? Was ist die nachhaltig differenzierte Value Proposition?
- Vertriebsprozesse / Vertriebsprozessmanagement: Wie sind die Organisation und die Prozesse bestmöglich zu gestalten? Was ist eine adäquate Allokation der Vertriebsmitarbeiter? Wer nimmt welche Rolle ein?
- Infrastruktur / Systeme: Was sind die geeigneten Steuerungsgrößen? Wie muss die Vergütung ausgestaltet werden? Was sind geeignete Tools und Trainingsmethoden?
In den letzten fünf Jahren hat Oliver Wyman eine Vielzahl von Projekten zur Steigerung der Vertriebseffektivität für ein breites Kundenspektrum durchgeführt. Einige repräsentative Ergebnisse aus unseren Projekten sind:
- Steigerung der Verkäufe um 10 bis 20 Prozent bei gleichzeitiger Reduzierung der Mitarbeiter
- Erhöhung der Abschlussrate um das 2,5-Fache
- Verbesserung der durchschnittlichen Marge pro Kunde um 50 Prozent
